Chargeback: cosa sono e come ridurli sul tuo Ecommerce

I chargeback fanno parte dei costi di gestione di un Ecommerce che ricadono direttamente sul conto economico delle aziende e hanno anche ripercussioni su altri aspetti, come la reputazione del brand, la fidelizzazione dei clienti e la loro esperienza d’acquisto. Sebbene il loro impatto sia difficile da quantificare in anticipo, è possibile ridurlo con gli accorgimenti che ti raccontiamo in questo articolo.

Ma cosa sono esattamente i chargeback? Quando possono presentarsi e come occorre gestirli? Nel prossimo capitolo rispondiamo a queste e altre domande, facendo chiarezza su un tema complesso e la cui gestione è sempre più strategica.

Differenze tra dispute, chargeback e rimborsi

Per comprendere il significato di chargeback è bene partire dalla definizione di disputa che è una contestazione di un pagamento effettuato con una carta di pagamento, di debito o credito, da parte di un acquirente presso i circuiti internazionali come Visa e Mastercard, per citare solo due esempi. La disputa può avere esito positivo per il titolare di carta, che si vedrà restituire quanto speso, oppure per l’esercente, al quale resterà l’importo incassato.

Il chargeback è il movimento finanziario sul circuito con il quale l'issuer, ossia la banca o società che ha emesso la carta, riaddebita l’acquirer. In caso di esito negativo della disputa, l’acquirer può riaccreditare l’importo all’esercente, altrimenti il riaddebito è a carico dell’issuer.

Il rimborso corrisponde alla restituzione di quanto speso dal compratore da parte dell’esercente a fronte di:

• un reso,
• la mancata consegna del bene,
• la sua restituzione,
• altri motivi.

Questa operazione coinvolge esclusivamente il merchant e il suo cliente e fa parte dell’ordinaria amministrazione di un Ecommerce.

La gestione di dispute, chargeback e rimborsi prevede dei costi che in alcuni casi sono inevitabili ma, in altri, possono essere mitigati se governati in modo efficace. Vediamo insieme come gestire efficacemente un Ecommerce per limitare i costi riconducibili ai chargeback.

La gestione efficace del tuo Ecommerce per ridurre i chargeback

Migliorare la gestione dei chargeback è strategico per qualsiasi Ecommerce e con questo insight vogliamo fornirti alcuni suggerimenti per rendere più efficaci le attività per diminuirne l’impatto sul tuo store online, mantenendo una conversione dei carrelli elevata.

Ottimizza la gestione dei protocolli 3DS2

L’attuazione della normativa europea PSD2 e della SCA (Strong Customer Authentication) sta contribuendo progressivamente a migliorare i tassi di frode, spesso però a scapito del conversion rate.

L’introduzione di sistemi come Axerve Advice, di cui abbiamo parlato approfonditamente nel nostro whitepaper dedicato a Strong Customer Authentication e conversion rate in Europa nel 2021, permettono di delegare la transaction risk analysis, ossia l’analisi del rischio di un pagamento, ad una piattaforma in grado di valutare in modo efficace le transazioni, riducendo le probabilità di applicazione dell’autenticazione forte da parte dell’acquirente e gestendo al meglio le esenzioni previste dalla normativa.

Investi in prevenzione frodi

Cyber-crime e frodi online sono una sfida per tutto l’ecosistema Ecommerce e per affrontarla con successo occorre integrare piattaforme evolute di prevenzione. Piattaforme come Axerve Guaranteed Payment, basate su intelligenza artificiale e machine learning, riducono il rischio di truffe ai danni dell’esercente offrendo standard di sicurezza elevati e, allo stesso tempo, rimborsando al 100% eventuali frodi non identificate.

La riduzione della percentuale di frodi subite da un Ecommerce riduce i costi e contribuisce a migliorare la reputazione dello store, diminuendo il tasso di abbandono della clientela a favore della concorrenza.

Richiedi una conferma per i piani a pagamento

Se offri servizi in abbonamento con un periodo di prova gratuito, fai scegliere al cliente se passare al piano a pagamento, una volta terminato la free-trial. L’attivazione automatica di servizi che prevedono pagamenti ricorrenti può inficiare sulla qualità della customer experience, soprattutto se non comunicata in modo chiaro nella fase di primo onboarding del cliente.

Meglio quindi rendere esplicito il passaggio al cliente, rischiando magari di avere una conversione inferiore in prima istanza a favore però dell’acquisizione di clienti sicuramente interessati a lungo termine.

Dedica risorse all’analisi degli ordini

Le piattaforme di prevenzione frodi sono un ottimo strumento per ridurre i chargeback ma, soprattutto a fronte di volumi elevati di ordini, è bene tenere in considerazione l’opportunità di affidarsi a personale specializzato nell’analisi degli ordini.

Le attività di approfondimento di personale specializzato, su alcuni ordini identificati come frodi o potenziali, possono contribuire a ridurre i costi e ad identificare falsi positivi, ossia transazioni in apparenza fraudolente ma in realtà genuine, aumentando l’efficacia di tutto il processo di prevenzione.

La sicurezza del tuo store al primo posto

Nonostante la costante evoluzione dell’offerta di strumenti di prevenzione frodi Ecommerce, il cyber-crime è in continuo aumento in tutto il mondo e con loro i chargeback che pesano sul conto economico delle aziende.

L’adozione di misure di contrasto efficaci e l’integrazione di soluzioni di prevenzione frodi in grado di tutelare te e i tuoi clienti, gestendo al meglio i protocolli 3DS2 e riducendo gli impatti delle attività malevoli sul tuo business, può essere un elemento differenziante per competere nel contesto delle vendite online.