Il futuro del retail: come cambiano le abitudini del nuovo consumatore

La pandemia da Covid-19 ha visto un aumento delle vendite online e una diminuzione di quelle in-store, che ha cambiato per sempre le abitudini di acquisto dei consumatori. Un’analisi più approfondita rivela nuove opportunità per il retail, che può trasformare il suo approccio in-store, cogliendo l’occasione per innovarsi e offrire esperienze sempre più integrate per un cliente che cerca un’esperienza omnicanale, anche nei punti vendita fisici. 
 
Nel 2024 il valore degli acquisti online in Italia ha registrato una crescita del +5% rispetto all’anno precedente, ma la penetrazione dell’online sul totale retail in Italia si è stabilizzata all’11%, secondo una ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail.² Questo dato evidenzia come il negozio fisico rimanga un elemento centrale nelle strategie dei retailer, non solo come punto vendita, ma anche come spazio di innovazione e interazione con il cliente. La trasformazione digitale del settore passa sempre più dall’integrazione di tecnologie avanzate nei negozi, come i sistemi di digital signage, implementati dal 44% dei top retailer, i chioschi digitali (35%) e le soluzioni di self-scanning (24%). 

Questi strumenti non solo migliorano l’esperienza d’acquisto, ma rappresentano un'opportunità strategica per il retail, che può così rispondere alle nuove esigenze dei consumatori e rendere il negozio fisico parte di un ecosistema omnicanale sempre più connesso e innovativo. 

Nuove strategie per soddisfare le esigenze del cliente: l’esperienza d’acquisto in-store 

Buona parte della popolazione italiana – nel 2019, quartultima in Europa secondo il DESI¹, indice che traccia il progresso di digitalizzazione dei paesi membri dell’Unione - si è ritrovata improvvisamente a dover ricorrere a servizi digitali per soddisfare esigenze che, fino a quel momento, avevano preferito assecondare analogicamente.  

Il lockdown ha favorito una trasformazione che ha profondamente modificato le abitudini di acquisto dei consumatori italiani, orientandoli verso un approccio sempre più omnicanale che integra negozi fisici e canali digitali. Secondo l'Osservatorio "Retail Evolution" condotto da BVA Doxa e Salesforce³, il 68% dei consumatori si considera oggi più esigente e attento nel proprio percorso di acquisto. Inoltre, nove italiani su dieci desiderano esperienze d’acquisto fluide tra online e offline; tuttavia, sette su dieci ritengono che la maggior parte dei brand non offra ancora una vera integrazione tra i canali digitali e i negozi fisici. Per rispondere alle nuove esigenze dei clienti, i retailer stanno implementando soluzioni innovative nei punti vendita, come la possibilità di scansionare i prodotti tramite smartphone per poi pagarli direttamente in cassa senza fare code (45% degli intervistati interessati), l'utilizzo di totem smart per ottenere informazioni sui prodotti (43%) e configuratori virtuali (34%). Queste strategie mirano a creare un'esperienza di acquisto tecnologicamente avanzata, soddisfacendo le aspettative di consumatori sempre più esigenti. Anche le carte fedeltà stanno affrontando la trasformazione verso il digitale: quasi la metà degli italiani (43%) utilizza sia carte fisiche che virtuali, mentre uno su tre (34%) preferisce esclusivamente quelle virtuali. 

Pagamenti cashless, flessibili e digitali anche nel punto vendita 

In questo percorso di cambiamento, la fase del pagamento ha un ruolo strategico. Il momento che stiamo vivendo è una grande opportunità per accelerare il processo di rinnovamento del retail che era già in corso, rispondendo a un cliente le cui aspettative sono sempre più alte e allineate all’offerta dei grossi player online. 

Gli strumenti che digitalizzano il contante, i POS evoluti che permettono di integrare applicazioni proprietarie grazie al sistema operativo Android o la soluzione SoftPOS, che consente di accettare pagamenti con carte di credito, debito o prepagate direttamente dal proprio smartphone o tablet, sono esempi di come la tecnologia possa rendere il processo di acquisto più semplice e veloce. Anche soluzioni di pagamento digitali, che riducono i tempi di pagamento grazie all'invio di un link via e-mail o alla fotografia di un QR Code, possono fare la differenza. 

Queste innovazioni permettono di trasformare notevolmente l’esperienza d’acquisto in-store, offrendo diversi vantaggi come la riduzione delle code alle casse, un incremento delle vendite e una maggiore flessibilità per effettuare e ricevere pagamenti. Grazie a questi strumenti, ad esempio, i clienti possono pagare in qualsiasi area del negozio, al tavolo di un ristorante, nella camera di un albergo o anche comodamente da casa. In questo modo, aumentano le opportunità per i retailer di vendere al di fuori dalle casse o direttamente a domicilio.  

Pay by Link: la soluzione per una migliore gestione dei pagamenti 

Martino Boselli - Brand Director Elena Mirò del Gruppo Miroglio – ha dichiarato in merito ad Axerve Pay by Link: “grazie a questa soluzione, abbiamo sviluppato il servizio di “shopping at home” per tutte le clienti fidelizzate dei negozi del Gruppo Miroglio: Elena Mirò, Motivi, Oltre, Fiorella Rubino e Caractère. Con video-call dedicate, le nostre personal stylist illustrano le collezioni e danno consigli sugli outfit. Le clienti ricevono a casa i capi desiderati e pagheranno con carta di credito unicamente quelli che vorranno trattenere. È una soluzione particolarmente interessante per quelle clienti che non vogliono rinunciare a una shopping experience personalizzata, ma preferiscono viverla nella piena tranquillità della propria abitazione” 

In definitiva, il negozio fisico continua a rappresentare un ambiente centrale per il retail, dove il cliente può vivere un’esperienza tangibile e interattiva, toccando con mano i prodotti e ricevendo un servizio su misura. La sfida per i retailer è quindi quella di semplificare il percorso di acquisto, eliminando le frizioni e integrando strumenti che rendano l’esperienza sempre più fluida e indipendente. Con le giuste tecnologie, il punto vendita può evolversi in un ecosistema capace di combinare il meglio dell’interazione fisica con l’efficienza del digitale, garantendo ai clienti un servizio all’altezza delle loro aspettative in continua evoluzione.