Il futuro del retail passa dalla comprensione del nuovo consumatore

Aumento delle vendite online e riduzione delle vendite in store come conseguenza del lockdown. Potremmo riassumere così l’impatto della pandemia sugli acquisti nel nostro Paese, ma sappiamo che c’è molto di più e un’analisi più attenta dei dati può dare a tutti una visione più ampia di ciò che è stato e, soprattutto, di ciò che potrà essere il quadro di un contesto retail che ha l’occasione di cogliere un’opportunità unica per innovarsi e fare un salto quantico verso un cliente sempre più omnicanale.

Cambia l’approccio alla soddisfazione dei bisogni

Buona parte della popolazione italiana – nel 2019, quartultima in Europa secondo il DESI¹, indice che traccia il progresso di digitalizzazione dei paesi membri dell’Unione - si è ritrovata improvvisamente a dover ricorrere a servizi digitali per soddisfare esigenze che, fino a quel momento, avevano preferito assecondare analogicamente.

Sono cambiate le abitudini di acquisto e il lockdown ha favorito l’Ecommerce, ma la trasformazione ha coinvolto anche altri aspetti. GroupM, la più grande media company pubblicitaria al mondo, ha osservato il comportamento dei consumatori nella fase dell’emergenza in quattro ambiti digital: consumo di media, salute e benessere, miglioramento del contesto abitativo e rapporti sociali.

Il consumo di contenuti video – attraverso OTT e smart TV – è aumentato del 51% e la media pro capite di tv generalista è aumentata di 77 minuti. Più tempo da dedicare a se stessi e alla famiglia unitamente all'impossibilità di uscire, si sono tradotti anche nell'aumento delle visite a siti dedicati alla cucina, in alcuni casi cresciute anche del 60%.

A dimostrare la voglia di curare gli spazi abitativi degli italiani in “quarantena”, ci sono l’aumento del 56% delle visualizzazioni di video dedicati all’home decor e quello delle visite a siti che vendono prodotti per la casa, +57% da desktop e +44% da mobile.

Il dato più eclatante di tutti però è quello delle chiamate e videochiamate, che sono aumentate fino a toccare punte del 900% per continuare a mantenere le relazioni sociali, anche se a distanza.

Axerve Ecommerce Solutions, leader nel settore dei pagamenti Ecommerce - serve infatti circa il 50% degli store online attivi in Italia - ha una vista privilegiata grazie alla quale può monitorare l’andamento delle vendite in Italia che hanno registrato crescite importanti durante il periodo del lockdown italiano: ad aprile le carte di credito hanno registrato una crescita YoY del +184%, maggio invece, nonostante la parziale riapertura dei punti vendita, sta registrando una crescita YoY pari al +176%. I pagamenti alternativi – come wallet digitali e piattaforme locali - hanno registrato un dato in crescita YoY del +164% ad aprile e +158% a maggio.

Cambiano le aspettative dell’esperienza d’acquisto in-store

Con l’aumento del consumo di servizi digitali, sono cambiate anche le aspettative dei clienti nei confronti delle aziende. La possibilità di soddisfare un bisogno grazie all'ausilio di servizi digitali per molti erano fino a poco tempo fa sconosciuta o ritenuta irrilevante, rispetto alle modalità più tradizionali.

Il ritorno graduale alla normalità, a partire dalla “Fase 2”, non corrisponde necessariamente ad un ritorno a vecchie abitudini in un lasso di tempo molto breve, perché sono cambiate e con esse le aspettative dei clienti che sono sempre meno identificabili in categorie ben distinte: il cliente analogico e quello digitale sono categorizzazioni che hanno sempre meno significato.

Questo non significa che le esperienze nei canali offline delle aziende siano destinate a scomparire, piuttosto occorre che si trasformino e che rispondano velocemente ad nuovo consumatore. E proprio l’esperienza d’acquisto in-store, è destinata a mutare, introducendo elementi digitali che siano in grado di arricchire un customer journey più complesso.

Pagamenti cashless, flessibili e digitali anche nel punto vendita

In questo percorso di cambiamento, la fase del pagamento ha un ruolo strategico. Il momento che stiamo vivendo è una grande opportunità per accelerare il processo di rinnovamento del retail che era già in corso.

“Il nostro punto di vista relativo ai sistemi di pagamento oggi in uso sul mondo fisico ci ha spinti a valutare con occhio critico sia le carte contactless che gli alternative payments non essendo in grado di garantire appieno il distanziamento sociale che il consumatore si aspetta.”
Alessandro Bocca, CEO di Axerve.

L’integrazione nel percorso di acquisto di strumenti che digitalizzano il contante, di POS evoluti che permettono di integrare applicazioni proprietarie grazie al sistema operativo Android o ancora di adottare soluzioni di pagamento digitali che riducono i tempi di pagamento grazie all'invio di un link via e-mail o alla fotografia di un QR Code, possono fare la differenza e rispondere ad un cliente le cui aspettative sono sempre più alte e allineate all'offerta dei grossi player online.

Martino Boselli - Brand Director Elena Mirò del Gruppo Miroglio – ha dichiarato in merito ad Axerve Pay by Link: “grazie a questa soluzione, abbiamo sviluppato il servizio di “shopping at home” per tutte le clienti fidelizzate dei negozi del Gruppo Miroglio: Elena Mirò, Motivi, Oltre, Fiorella Rubino e Caractère. Con video-call dedicate, le nostre personal stylist illustrano le collezioni e danno consigli sugli outfit. Le clienti ricevono a casa i capi desiderati e pagheranno con carta di credito unicamente quelli che vorranno trattenere. È una soluzione particolarmente interessante per quelle clienti che non vogliono rinunciare a una shopping experience personalizzata, ma preferiscono viverla nella piena tranquillità della propria abitazione”

In definitiva, ridurre la frizione, grazie a soluzioni flessibili in grado di integrarsi nel percorso di vendita senza generare barriere all'ingresso, per soddisfare le esigenze di un cliente in continua trasformazione è la sfida di fronte alla quale si trova oggi il retail fisico e che, con gli strumenti giusti, saprà superare brillantemente.