Conversational Commerce: nuovo trend per la vendita online

Il settore del commercio elettronico è in piena crescita e ogni anno si sperimentano nuovi modi per trasformare l’acquisto online in un’esperienza unica. Tra i trend emergenti in questo ambito c’è il Conversational Commerce che sta cambiando il mondo del retail online, generando nuovi percorsi d’acquisto.

L’importanza dell’omnicanalità per l’Ecommerce nel 2023

Al giorno d’oggi sempre più persone utilizzano vari dispositivi, dal computer allo smartphone, per navigare e fare acquisti online. Spesso la ricerca di un prodotto inizia dal computer e continua sul telefono, magari da un’app, dove vengono effettuati acquisto e pagamento.

Per offrire un’esperienza di vendita connessa e senza soluzione di continuità su diversi dispositivi, è importante creare un Ecommerce omnicanale.

L’omnicanalità, infatti, permette al cliente di proseguire l’acquisto sia su smartphone sia da computer, senza perdere traccia dei prodotti aggiunti nel carrello o quelli inseriti tra i preferiti. Questa strategia non si concentra soltanto sulla connessione dei canali di vendita digitali, ma include anche i punti vendita fisici, per rispondere a consumatori sempre più esigenti.

Che cos’è il Conversational Commerce?

La maggior parte degli utenti del web utilizza il proprio smartphone per navigare su internet e sui social network, scambiare messaggi e fare acquisti online. In questo scenario nel quale utenti e aziende sono sempre connessi, si è sviluppata una nuova forma di commercio elettronico: il Conversational Commerce.

Il Conversational Commerce permettere al cliente e al commerciante di interagire in tempo reale grazie all’utilizzo di piattaforme di messaggistica online, come Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e molte altre. L’obiettivo del Conversational Commerce è quello di offrire ai clienti un canale come parte integrante del processo di acquisto, tramite il quale offrire e ricevere assistenza tecnica e commerciale qualificata su prodotti e servizi.

Grazie al Conversational Commerce l’acquisto avviene attraverso uno scambio di messaggi, a differenza del passato in cui l’acquirente riempiva un carrello, virtuale, e portava a termine l’acquisto in autonomia.

Chatbot online: il motore del Conversational Commerce

Le chatbot online sono il motore del Conversational Commerce, ossia strumenti in grado di rispondere alle domande ricevute dal cliente, negli ultimi tempi grazie all’intelligenza artificiale.

Tra le chatbot più conosciute ci sono WhatsApp Business e Facebook Messenger. I vantaggi di questi strumenti sono tanti e le funzionalità più interessanti sono:

• i messaggi automatici, per rispondere alle domande ricevute;
• le risposte rapide, per avere messaggi di risposta pronti all’uso.

Una volta scelta la chatbot occorre “addestrarla” a rispondere, fornendo delle risposte preimpostate o, nel caso di quelle più avanzate, le informazioni necessarie all’intelligenza artificiale per offrire assistenza all’utente.

Aumentare le vendite online con il Conversational Commerce

La scelta di aggiungere ai canali tradizionali anche le chat richiede l’impostazione di strategie specifiche per aumentare le vendite online e per fornire un servizio di assistenza di qualità.

Per identificare le azioni da mettere in atto nel caso di Conversational Commerce, può essere utile ripercorrere le cinque fasi del processo di acquisto.

1. Awareness: riconoscimento del bisogno

Nella prima fase del percorso d’acquisto, il cliente inizia la sua ricerca per trovare il prodotto o il servizio ideale per soddisfare un’esigenza.

In questa prima fase la chatbot può essere utile per informare il cliente appena atterrato sul sito sulle novità del negozio online. Per farlo, si può programmare un messaggio di benvenuto che “accoglie” i clienti che visitano l’Ecommerce, per esempio informandoli sui prodotti e sulle nuove collezioni aggiunte nel catalogo.

Questa strategia stimola la curiosità del cliente e lo spinge a saperne di più, creando un bisogno e dando inizio al processo di acquisto.

2. Research: ricerca delle informazioni

Nella fase successiva il cliente passa all’azione e inizia la ricerca del prodotto sul sito web. A questo punto del customer journey, il bot è uno strumento utile per far risparmiare al cliente tempo nella ricerca, mantenendo alto il suo interesse.

La programmazione della piattaforma deve prevedere l’inserimento delle parole chiave più ricercate dai clienti sul sito che vanno collegate a risposte con suggerimenti e link ai prodotti disponibili, in modo da offrire immediatamente al cliente un’opportunità di acquisto.

3. Consideration: valutazione delle alternative

È possibile che la prima risposta fornita dalla chat automatica non sia quella attesa dal cliente che potrebbe proseguire la sua interazione.

In questo caso è bene proporre al cliente link a prodotti alternativi, sempre correlati alle parole chiave presenti nella domanda, o in alternativa il collegamento ad una pagina del negozio con più prodotti che potrebbero rispondere all’esigenza specifica.

4. Conversion: decisione d’acquisto

Nella quarta fase del percorso d’acquisto il cliente ha scelto il prodotto che intende acquistare e si prepara a completare il pagamento. Tra le molte soluzioni di chatbot disponibili, WhatsApp Business può essere la soluzione migliore perché consente di effettuare il pagamento direttamente in app, in pochi secondi.

5. Re-Purchase: recensione e assistenza post-acquisto

La fase finale è una delle più importanti perché ha il compito di fidelizzare il cliente incentivandolo ad acquistare nello store anche in futuro.

Le chatbot possono essere programmate per richiedere un feedback sulla qualità delle risposte e delle proposte fornite al cliente durante la conversazione. Questo momento è indispensabile per migliorare l’attendibilità della chatbot e per individuare eventuali problemi da correggere.

Conclusione

Il Conversational Commerce diminuisce la distanza tra commerciante e consumatore, trasformando il processo di acquisto online tradizionale in uno scambio di messaggi che, grazie all’intelligenza artificiale, è sempre più assimilabile allo scambio tra cliente e commesso in un negozio fisico e, anche per questo, può creare nuovi customer journey e opportunità inedite di cross e up selling.

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